Ennakoitu laatu tuo laadunhallinnan omiin käsiin

Automaatio ja tekoäly lisäävät tehokkuutta laadun seurantaan ja mahdollistavat riittävän tiedon ennusteiden laatimiseksi. Laadun ennakoiminen mahdollistaa laadun arvioinnin myös silloin, kun asiakaspalautetta ei ole saatavilla tai siihen ei voi luottaa.

Laadun suunnittelu osana digitaalisen ratkaisun kehittämistä

Aiemmin olemme puhuneet suunnitellun laadun konseptista, jossa laatu otetaan osaksi tuotteen tai palvelun suunnittelua. Organisaation omille asiakkailleen tarjoaman palvelun koettuun laatuun vaikuttaa ihmisen tuottaman palvelun lisäksi myös palvelua tukevan sovelluksen tai tietojärjestelmän laatu. Täten liiketoimintaprosessin tueksi tai osaksi hankitun hyvälaatuisen järjestelmän tulee täyttää sekä liiketoiminnan että asiakkaan laadulliset kriteerit.

Jotta laatu voidaan suunnitella osaksi ratkaisun toteutusta, tarvitaan tietenkin käsitys siitä, minkälaista ja tasoista laatua tavoitellaan. Koska laatu on abstrakti käsite, ja eri ihmisillä on siitä erilaisia näkemyksiä, on vaikea määrittää tarkasti minkälaista on hyvä tai riittävä laatu. Monesti asiakkaille tarjottavien tuotteiden ja palvelujen laatu on määritelty osana liiketoimintastrategiaa, mutta sitä ei välttämättä osata kytkeä niiden toimitusta tukevien tietojärjestelmien ominaisuuksiin. Järjestelmähankinnan, digitaalisten palvelujen kehittämisen ja laatutyön tulisi siis kulkea käsi kädessä.

Jotta laatu voitaisiin todeta yrityksen kilpailutekijäksi, pitäisi tietää, millaista laatua tavoitellaan, mitkä digitaalisen ratkaisun elementit vaikuttavat palvelun laatuun ja onko yrityksellä mahdollisuus saavuttaa asetetut laatutavoitteet. Suunniteltu laatu -ajatuksessa laatu suunnitellaan osana palvelun kehittämistä ja laadulliset kriteerit osaksi kehitettävän järjestelmän vaatimuksia. Kun laadulliset kriteerit on kytketty osaksi järjestelmän vaatimuksia, voidaan niihin perustuvaa laadunvarmistusta käyttää laatutavoitteiden toteutumisen mittaamiseen ja todentamiseen.

Ennakoitu laatu arvioi laadun toteutumista jo kehitysprosessin aikana

Ennakoitu laatu ottaa askeleen eteenpäin suunnitellusta laadusta. Sen lisäksi, että laatua suunnitellaan, pystytään sen toteutumista myös ennakoimaan jo matkan aikana. Suunniteltu laatu voidaan myös nähdä yhtenä ennakoidun laadun osatekijänä. Digitaalisen ratkaisun toteutuksen aikana syntyvän lopputuloksen laatuun vaikuttavat kuitenkin muutkin tekijät kuin suunnittelu. Yksistään laatuvaatimusten määrittely ei riitä tavoitellun laadun saavuttamiseksi.

Lopputuloksen laatuun vaikuttavat ainakin neljä osatekijää:

1. Liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset
2. Digitaalista ratkaisua rakentavien ihmisten osaaminen
3. Ohjelmistokehityksen toimintatavat
4. Digitaalisen ratkaisun rakentamiseen käytettävä teknologia

Lopullisen ratkaisun laatu muodostuu siis näiden tekijöiden summana, joten kaikki tekijät tulee huomioida kun toteutettavan palvelun laatua suunnitellaan ja lopputulosta ennustetaan. Esimerkkinä: Vaikka digitaalisen palvelun alusta olisi alan viimeisintä teknologiaa, ei lopputuloksesta tule hyvää, jos palvelua toteuttavalla tiimillä ei ole oikeanlaista osaamista. Toisaalta hyvä teknologia ja huippuosaavat tekijätkään eivät pelasta tilannetta, jos liiketoiminnan ja asiakkaan näkökulmia ei saada mukaan palvelun rakentamiseen.

Laadun ennakoiminen edellyttää ymmärrystä siitä, mistä elementeistä nämä osatekijät koostuvat, ja mikä on oman organisaation lähtökohta kussakin niistä. Suunnittelun lisäksi täytyy siis osata ennakoida, miten kyvykäs organisaatio on toteuttamaan tavoiteltua laatua. Erilaisilla automaation ja tekoälyn ratkaisuilla voidaan tukea organisaation kykyä laadun ennakointiin, mutta organisaation kyvykkyyttä voi myös parantaa oman organisaation tilanteen arvioinnilla, sekä mittaamalla ja keräämällä kokemuksia jo toteutuneista järjestelmä- ja palvelukehityshankkeista.

Nykypäivänä palvelujen digitalisointi on lähes kaikkien organisaatioiden tavoitteena. Ohjelmistojen kehittäminen on kuitenkin vain harvojen niistä ydinliiketoimintaa, eikä kaikissa organisaatioissa siksi ole sisäänrakennettua ymmärrystä, mistä palasista laatu koostuu ja miten siihen pääsemistä voisi optimoida. Meidän roolimme on auttaa tällaisia organisaatioita ymmärtämään, millaisista palasista laatu koostuu, ja miten asioita kannattaa missäkin tilanteessa ratkoa.

Aitoa tietoa laadusta

Laatua ennakoimalla pystytään arvioimaan, onko asetettuun laatutavoitteeseen mahdollista päästä, vai muodostuuko jonkin osa-alueen heikkous sen esteeksi. Lopputuloksen laadun ennustettavuus tuo mukanaan myös kyvyn reagoida mahdollisiin muutostarpeisiin aikaisemmin ja entistä nopeammin. Tällöin on mahdollista arvioida missä toteutuksen laatu on tällä hetkellä suhteessa alkuperäiseen tavoitteeseen ja onko tarvetta muuttaa kehitystapaa tai jopa tavoitetta. Saattaa olla, että markkina on muuttunut, tai kilpailijat ovat kehitystyön aikana ylittäneet aiemmin asetetun laatutason.

Laadun ennakoiminen tuo siis kyvyn reagoida jatkuvaan muutostarpeeseen ja kehittämistarpeeseen, ja mahdollistaa tietoon perustuvien päätösten tekemisen – esimerkiksi resurssien paremman kohdentamisen – myös laadun näkökulmasta mahdollisimman nopeasti.

Nykypäivänä palveluntarjoajan vaihtaminen on äärimmäisen helppoa – joskus se onnistuu vain lataamalla kännykkään uusi sovellus sovelluskaupasta. Laadun merkitys kilpailutekijänä kasvaa jatkuvasti, sillä laadukkaat palvelut ja tuotteet tuovat pysyvyyttä asiakaskuntaan. On erittäin tärkeää, että organisaatiolla itsellään on käsitys omien tuotteidensa ja palveluidensa laadusta. Se käsitys ei voi perustua yksinomaan asiakaspalautteeseen, jonka antamiselle etenkin julkisesti saattaa olla myös monenlaisia poliittisia motiiveja – esimerkkinä vaikkapa koronapassia edellyttäneiden ravintoloiden saamat heikot arvostelut sosiaalisen median palveluissa.

Laadun ennakointi tuo digitaalisten ratkaisujen kehittämisen aikaisen laadun toteutumisen seurannan omiin käsiin ja auttaa pääsemään tavoiteltuun laatuun. Se myös mahdollistaa laadun seuraamisen tilanteissa, joissa asiakaspalautetta ei ole saatavilla, tai siihen ei voi luottaa. Ennakoitu laatu auttaa omalta osaltaan myös siinä, että IT-projektin lopputulema ei ole tilaajalleen yllätys.