HSY:n verkkosivu-uudistuksella kohti parempia asiakaskokemuksia

HSY:llä tuli vuoden 2019 alussa voimaan uusi viisivuotisstrategia, jossa digitaalisten palveluiden kehittäminen on yksi keskeisistä painopisteistä. Sähköisen asioinnin palveluiden ja laskutusjärjestelmien kehittämisen ohella myös nettisivut uudistetaan. 

– Strategiaan on kirjattu tavoitteeksi entistä parempi asiakaskokemus, sekä helpot ja nopeakäyttöiset digitaaliset palvelut. Ja verkkosivut ovat tänä päivänä se meidän pääasiallinen asiakasrajapintamme, kertoo verkkosivu-uudistuksessa HSY:n projektipäällikkönä toiminut verkkopäätoimittaja Tuula Hellström.

Vanha verkkopalvelu oli saanut paljon palautetta siitä, ettei halutut asiat tahtoneet löytyä sivustolta ja käyttöliittymä oli sekava. Tästä johtuen asiakaspalveluun tuli aivan valtava määrä puheluita ja tätä painetta haluttiin keventää. 

Verkkosivun uudistamiseen lähdettiin kattavalla konseptisuunnitteluvaiheella, jossa kumppanina toimi North Patrol. 

– North Patrol oli meille hyvä kumppani. Heillä oli ihan valmis palvelukonsepti ja selkeät sävelet, miten edetään, Hellström kertoo. 

Julkaisujärjestelmäksi valittiin Episerver. North Patrolin konseptin ja vaatimusmäärittelyn pohjalta Knowit lähti suunnittelemaan verkkoilmettä. Sivustoa lähdettiin suunnittelemaan mobile first -periaatteella. 

– Uudelle sivustolle haluttiin selkeä ja yhtenäinen ilme. Tämä jo ihan sen takia, että HSY on julkisena toimijana saavutettavuusdirektiivin piirissä, kertoo Knowitin projektipäällikkö Sara Sällsten. 

Suunnittelussa tehtiin tiivistä yhteistyötä HSY:n oman graafikon kanssa ja yhteinen linja löytyi nopeasti. HSY:n värien käyttöä verkossa ei ollut aiemmin määritelty. 

– Suunnittelussa raikkaus ja selkeys olivat ohjaavia tekijöitä. HSY:ltä saatiin hyvät speksit, mihin suuntaan ilmettä haluttiin viedä. Suunnittelutyötä oli helppoa vetää. 

Monissa isoissa organisaatioissa verkkopalveluita on eri kanavissa ja ne saattavat olla kaikki vähän eri näköisiä. Siksi suunnittelun taustalle haettiin design system -ajattelua, jolloin ilme pyritään suunnittelemaan ja toteuttamaan sellaisina komponentteina, joita pystytään hyödyntämään muissakin palveluissa. 

– Näin brändi on yhtenäinen kaikissa kanavissa ja näkyy samanlaisena kaikissa palveluissa. 

HSY:n sivusto on yksi laajimmista verkkopalvelukokonaisuuksista, joita Knowit on yhden projektin sisällä toteuttanut.  

Toteutusvaihe aloitettiin jo ennen kuin kaikki sivupohjat olivat valmiita. Asioita tehtiin lomittain ja kokonaiskuvaa täydennettiin matkan varrella. 

Laajaa verkkopalvelua toteuttaessa Sällsten pitää erityisen tärkeänä, että kaikista integraatioista saadaan mahdollisimman tarkat rajapintakuvaukset. 

– On tärkeää, että määrittelyissä ja alkuselvityksissä olisi eri ominaisuuksien, mikropalveluiden tai omien toiminnallisuuksien, vastaavat ihmiset kertomassa niistä. Koska kukaan ei voi tietää kaikkia asioita. Tiedon kerääminen on ensiarvoisen tärkeää ja siinä onnistuttiin tässä projektissa hyvin. 

HSY:n sivuilla esimerkiksi ilmanlaatudatat haetaan HSY:n omasta Azuresta, jonne ne tulevat mittausasemilta raakadatana. Niistä generoidaan näytettävät kuvaajat. Tässäkin saavutettavuus oli luonnollisesti vaatimuksena. 

– Kaikki graafit ja data ovat saavutettavia ja ne ovat koneluettavassa muodossa. 

North Patrolin konseptissa lähdettiin siitä, että rakenteesta ei haluttu raskasta ja hierarkista. Niinpä sivustolle ei tehty massiivista valikkoa, megamenua, josta kävijä klikkailee, vaan rakenteesta haluttiin tasainen. 

Paljon työtä tehtiin kuitenkin sisältöjen jäsentämisessä, jotta kävijä löytää helposti haluamansa. Lisäksi luotiin erilaisia laskeutumissivuja, jotka kokoavat asioita, helposti löydettäviä painikkeita, sekä selkeitä linkkejä, jotka ohjaavat kävijää. Sivuilta löytyy myös automaattisesti tehtyjä listauksia tai uutisartikkeleja, jotka liittyvät sisältöön. 

–  Käyttäjän ohjaus on tehty selkeäksi ja vahvaksi. Jokaisella sivulla pyritään selkeästi kertomaan, mitä tältä sivulta löytyy ja mihin pitää mennä, jos haluaa tiettyä tietoa. Sisältö on hyvin laajasti kategorisoitu ja näiden kategorioiden avulla voidaan linkata sisältöä keskenään, Sällsten kertoo. 

HSY:n sivujen käytetyin verkkopalvelu on kaupunkilaisia kierrätysasioissa neuvova Jäteopas, ja siten yksi uudistuksen tärkeimpiä osa-alueita. 

–  Jäteoppaalle tehtiin jopa oma konseptisuunnittelu, kun mietittiin, miten tätä lähestytään, Sällsten taustoittaa. 

Itsenäistä palvelua muistuttavan Jäteoppaan suunnittelussa lähdettiin liikkeelle siitä, mitä tietoa käyttäjän pitäisi nopeasti löytää. Tarvittiin toimiva haku: haun tuloksena käyttäjä saa eteensä tulokset ns. jätekorteilla, joista näkee yhdellä silmäyksellä olennaiset tiedot. Kullakin jätekortilla on perussana ja paljon synonyymejä, jolloin käyttäjä löytää tarvitsemansa, vaikka jätetermistö ei olisikaan ihan tuttua. Hakusanakantaa pitää yllä HSY, joka lisää synonyymeja sitä mukaa, kun tarvetta ilmenee. 

Jätekorttia klikkaamalla käyttäjä saa lisää tietoa kyseisen jätteen kierrättämisestä. Sällsten on lopputulokseen tyytyväinen.

–  Onnistuimme tekemään helpon polun jäteoppaaseen ja olennainen tieto löytyy nyt nopeasti! 

Yksi uudistuksen tavoitteista oli vähentää painetta HSY:n puhelinpalvelussa.  

–  Meillä on paljon kohderyhmiä ja asiointia on valtavan paljon. Puheluita tulee asiakaspalveluumme satoja ja satoja joka viikko, Hellström taustoittaa. 

Tämän paineen vähentämisessä tärkeässä roolissa oli vesihuollon häiriötiedotteiden uudistaminen. Äkilliset vesikatkotiedotteet tulevat ulkoisen järjestelmän kautta. Lisäksi sivulla tiedotetaan ennakkoon suunniteltuja vesikatkoksia, jotka tehdään vesihuoltoverkoston huoltotöiden vuoksi. Tavoite oli, että uudistuksen jälkeen kävijä ensinnäkin näkisi helposti voimassa olevat häiriöt ja toisaalta sivusto tarjoaisi selkeät ohjeet häiriötilanteessa toimimiselle, ettei puhelimeen tarvitsisi turhaan tarttua. 

Toinen suosittu palvelu, kiertävät keräysautot, hyödyntää puolestaan verkkopalvelussa Helsingin palvelukarttaa, jossa HSY on myös yksi omistaja. 

Verkkopalvelua kehitetään koko ajan ja jonkin verran uudistuksia on tehty jo käyttäjäpalautteen perusteella. 

Uuden sivuston ilme on yhtenäinen, selkeä ja helposti käytettävä. Sivustolle teetettiin myös ulkopuolinen saavutettavuus-auditointi.  

– HSY ottaa saavutettavuusdirektiivin hyvin vakavasti. He ovat ottaneet sen oikeasti osaksi omia prosessejaan, kiittelee Sällsten. 

Hellström kiittelee kumppanien, Knowitin ja North Patrolin antaumuksellisuutta. 

– Kun tekee ammattitaitoisten kumppanien kanssa, tällaiset projektit tuottavat valtavasti iloa ja onnistumisen tunteita!

– Knowit on ollut alusta asti isolla porukalla mukana ja on saanut tutustua koko tiimiin. Tämä on tuntunut yhteiseltä projektilta ja että ollaan samaa porukkaa. 

Yhteistyö Knowitin ja HSY:n välillä jatkuu tiiviinä. Julkaisun jälkeen on toteutettu jo useampi kampanjasivusto. Lisäksi muun muassa vesihuollon häiriötiedotteiden julkaisua ja käyttäjäystävällisyyttä kehitetään edelleen vuoden 2021 aikana.  Jatkokehitystä suunnitellaan asiakkaan kanssa yhteistyössä niin, että ohjausryhmä määrittelee strategiset painopisteet, joiden perusteella määritellään tiekartalla tulevat kehityskohteet ja uudet toiminnallisuudet. Sivuston kehitystä tehdään myös analytiikan, sisältöoptimoinnin sekä käyttäjäpalautteen lähtökohdista.