Osa asiakkaistamme hyödyntää jo tekoälyä pitäessään yhteyttä asiakkaisiinsa verkossa chat-rajapinnan kautta. Prosessien digitalisoiminen ja automaatio yleistyy koko ajan ja niinpä keskustelu chatboteista käy kuumana. Chatbot on selkeä esimerkki asiakaspalvelun digitalisoimisesta ja automatisoinnista.
Asiakkaat ympäri maailman odottavat nykyään saavansa asiakaspalvelua muutamassa sekunnissa. Kitkattomat ratkaisut tuottavat asiakkaille parhaita kokemuksia ja siksi kannattaa panostaa oikeaan kohteeseen – eikä kannata mennä yli sieltä missä aita on matalin.
Personoiminen muuttuu pian hyperpersonoimiseksi
Big Data ja tekoäly tulisi nähdä kokonaisinvestointina suunniteltaessa infrastruktuuria ja järjestelmiä. Tietoon ja dataan kätkeytyvän arvon hyödyntäminen on sitä helpompaa, mitä paremmin uusi ajattelutapa omaksutaan koko organisaatiossa. Ei pelkästään yrityksen nykyisten ongelmien ratkaisemisessa vaan myös tulevaisuudessa.
Monilla aloilla asiakaspalvelu verkossa tulee perustumaan henkilökohtaisiin asiakaspalveluratkaisuihin. Nykyinen tapamme olla vuorovaikutuksessa sivustojen ja sovellusten kanssa tullaan haastamaan.
Haaste tulee Big Datan hyödyntämisen, tekoälyn käytön ja chatbottien suunnalta. Tässä Big Data toimii laskelmien ja näkemysten perustana. Tekoäly puolestaan auttaa tekemään päätöksiä ja neuvoo asiakkaita. Chatbot toimii rajapintana asiakkaisiin päin.
Puheen merkitys tulee siis vähenemään tulevaisuudessa, kun yhä suurempi osa asiakkaiden kanssa käytävästä keskustelusta perustuu chat- ja viestipalveluihin. Tämä avaa mahdollisuuden käyttää monia uudenlaisia teknologioita asiakkaiden kanssa käytävän dialogin automatisoimiseen.
Viestipalvelujen suosio on jo ylittänyt sosiaalisen median suosion. Asiakkaat käyttävät enemmän aikaa esimerkiksi Messenger-, WhatsApp- ja Skype-palveluissa kuin Facebookissa ja Twitterissä. Digitalisoiminen on yhtä tärkeää asiakkaille kuin yrityksille eli kun asiakkaat haluavat muuttua digitaalisemmiksi, yritysten täytyy seurata perässä. Täytyy olla siellä missä asiakkaat ovat.
Mitä chatbot-ratkaisun onnistuminen edellyttää?
Ei kannata luottaa siihen, että kehittynyt teknologia johtaa automaattisesti menestykseen. Älykkäinkään chatbot ei kuitenkaan välttämättä ole paras, sillä tavoitteena on selviytyä annetusta tehtävästä helpommin, nopeammin ja paremmin verrattuna perinteiseen asiakaspalvelijaan. Kyse on asiakaskokemuksen paranemisesta.
Miten asiakaskokemusta parannetaan? Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeita. On tiedettävä, mihin tilanteeseen chatbot soveltuu parhaiten, mihin kysymyksiin asiakkaat haluavat vastauksia ja millä tavalla asiakkaat haluavat chatbotin heidän kanssaan kommunikoivan.