Osa asiakkaistamme hyödyntää jo tekoälyä pitäessään yhteyttä asiakkaisiinsa verkossa chat-rajapinnan kautta. Prosessien digitalisoiminen ja automaatio yleistyy koko ajan ja niinpä keskustelu chatboteista käy kuumana. Chatbot on selkeä esimerkki asiakaspalvelun digitalisoimisesta ja automatisoinnista.


Asiakkaat ympäri maailman odottavat nykyään saavansa asiakaspalvelua muutamassa sekunnissa. Kitkattomat ratkaisut tuottavat asiakkaille parhaita kokemuksia ja siksi kannattaa panostaa oikeaan kohteeseen – eikä kannata mennä yli sieltä missä aita on matalin.


Personoiminen muuttuu pian hyperpersonoimiseksi


Big Data ja tekoäly tulisi nähdä kokonaisinvestointina suunniteltaessa infrastruktuuria ja järjestelmiä. Tietoon ja dataan kätkeytyvän arvon hyödyntäminen on sitä helpompaa, mitä paremmin uusi ajattelutapa omaksutaan koko organisaatiossa. Ei pelkästään yrityksen nykyisten ongelmien ratkaisemisessa vaan myös tulevaisuudessa.


Monilla aloilla asiakaspalvelu verkossa tulee perustumaan henkilökohtaisiin asiakaspalveluratkaisuihin. Nykyinen tapamme olla vuorovaikutuksessa sivustojen ja sovellusten kanssa tullaan haastamaan.


Haaste tulee Big Datan hyödyntämisen, tekoälyn käytön ja chatbottien suunnalta. Tässä Big Data toimii laskelmien ja näkemysten perustana. Tekoäly puolestaan auttaa tekemään päätöksiä ja neuvoo asiakkaita. Chatbot toimii rajapintana asiakkaisiin päin.


Puheen merkitys tulee siis vähenemään tulevaisuudessa, kun yhä suurempi osa asiakkaiden kanssa käytävästä keskustelusta perustuu chat- ja viestipalveluihin. Tämä avaa mahdollisuuden käyttää monia uudenlaisia teknologioita asiakkaiden kanssa käytävän dialogin automatisoimiseen.


Viestipalvelujen suosio on jo ylittänyt sosiaalisen median suosion. Asiakkaat käyttävät enemmän aikaa esimerkiksi Messenger-, WhatsApp- ja Skype-palveluissa kuin Facebookissa ja Twitterissä. Digitalisoiminen on yhtä tärkeää asiakkaille kuin yrityksille eli kun asiakkaat haluavat muuttua digitaalisemmiksi, yritysten täytyy seurata perässä. Täytyy olla siellä missä asiakkaat ovat.


Mitä chatbot-ratkaisun onnistuminen edellyttää?


Ei kannata luottaa siihen, että kehittynyt teknologia johtaa automaattisesti menestykseen. Älykkäinkään chatbot ei kuitenkaan välttämättä ole paras, sillä tavoitteena on selviytyä annetusta tehtävästä helpommin, nopeammin ja paremmin verrattuna perinteiseen asiakaspalvelijaan. Kyse on asiakaskokemuksen paranemisesta.


Miten asiakaskokemusta parannetaan? Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeita. On tiedettävä, mihin tilanteeseen chatbot soveltuu parhaiten, mihin kysymyksiin asiakkaat haluavat vastauksia ja millä tavalla asiakkaat haluavat chatbotin heidän kanssaan kommunikoivan.

 

"On tärkeää ottaa asiakas huomioon juuri oikein. Jos chatbot ei ymmärrä, sen tulee osoittaa tämä nöyrästi ja antaa asiakkaalle mahdollisuus muotoilla viesti uudelleen tai siirtää asiakas palveluneuvojalle saumattomasti."

Asiakkaan odotuksia on hallittava


Ole avoin ja ilmoita, että asiakas on dialogissa koneen kanssa. Älä anna vaikutelmaa, että chatbot pystyisi vastaamaan kaikkiin mahdollisiin kysymyksiin. Miten hallita tilanne, jossa chatbot ei osaakaan vastata? Tällöin on tärkeää huomioida asiakas oikealla tavalla. Jos chatbot ei ymmärrä, sen tulee osoittaa tämä nöyrästi ja antaa asiakkaalle mahdollisuus muotoilla viesti uudelleen tai siirtää asiakas palveluneuvojalle saumattomasti.


Mitä chatbotilla oikein pyritään saavuttamaan? Ennen chatbotin käyttöönottoa on tärkeää määritellä, mikä chatbotin rooli on asiakaspalvelussa . On tärkeää, ettei yritetä liikaa, vaan annetaan chatbotille aluksi yksinkertaisia, standardisoituja, usein toistuvia tehtäviä ja varsinkin sellaisia, joita suorittaessaan chatbot voi ottaa asiakkaan huomioon oikealla tavalla. Usein esitetyt kysymykset ovat tästä hyvä esimerkki.


Lopuksi tulee tarkastella asiaa teknologisesta näkökulmasta. Chatbot tarvitsee tuekseen muita työvälineitä. Siksi täytyy määritellä mistä sisäisistä järjestelmistä chatbot on riippuvainen, jotta se selviytyy sille suunnitelluista tehtävistä. Valinnassa tulee ottaa huomioon eri kielet ja eri ympäristöihin integroinnin mahdollisuudet.


Chatbotin ei tarvitse olla merkittävä investointi


Kun chatbotia kehitetään, tärkein työ tehdään jo ennen aloittamista. Jos olet jo pohtinut edellisessä kappaleessa esitettyjä asioita, kartoittaminen on hyvällä alulla. Kun chatbotin perustaso on kunnossa, sen osaamista voi vähitellen täydentää.


Yksi syy chatbotin käyttöönotolle, kuten kaikille muillekin automaatioratkaisuille, on tietysti tehostaminen ja kustannussäästöt. Täytyy kuitenkin muistaa, että chatbot edustaa yritystä asiakkaisiin päin. Jotta investoiminen chatbotiin tuottaa, on asiakas ja asiakkaan tarpeet pidettävä keskiössä. Investointi tuottaa vasta, kun asiakkaat hyväksyvät automatisoidun palvelun ja suostuvat sitä käyttämään perinteisen asiakaspalvelun sijasta.


Mitä tulevaisuus tuo tullessaan?


Gartnerin mukaan 90 prosenttia yhteyden pitämisestä asiakkaisiin tapahtuu tekstimuotoisena vuoteen 2020 mennessä. Aivan niin pitkällä ei vielä olla, mutta teksti korvaa puhetta yhä useammin. Servion Global Solutions ennustaa, että vuoteen 2025 mennessä tekoäly vastaa 95 prosenttia asiakkaiden kanssa käytävästä keskustelusta, varsinkin chatbottien muodossa.


Myös sovellusten käyttäminen muuttuu. Tulevaisuudessa kokemus siirtyy sovelluksista niiden ulkopuolelle - niihin siirtymisen sijasta niiden kanssa ollaan vuorovaikutuksessa käyttämällä uudenlaista yhteistä keskusta, esimerkiksi viestitysympäristöä.


Lisäksi sivustoissa navigoiminen muuttuu. Sivustoon siirtymisen sijasta tulevaisuudessa voidaan pyytää tiedot kaikista koon 44 miestenkengistä ja ne ilmaantuvat vaivattomasti sähköpostiisi.
On mahdotonta ennustaa, miltä tulevaisuus näyttää, mutta yksi asia on varma: on oltava siellä missä asiakkaat ovat.

Janne Tuominiemi
Director, Knowit Experience

Kiitos! Haluatko että soitamme sinulle?

Kiitos! Soitamme sinulle mahdollisimman pian.

Alkuun