Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun tarjoamien työkalujen avulla pystymme suunnittelemaan palveluita, jotka vastaavat asiakkaidesi tarpeisiin. Ilman syvällistä käyttäjäymmärrystä suunnittelusta tulee helposti arpapeliä. Hyvän käyttäjäymmäryksen saavuttamiseen on monia eri tapoja. Paras ymmärryksen taso saavutetaan, kun yhdistellään eri keinoja.

Vastaako palvelu aidosti käyttäjän tarpeeseen?

Haastattelemalla loppukäyttäjiä, pystymme suunnittelemaan palvelun, joka pystyy tarjoamaan ratkaisun johonkin aitoon tilanteeseen heidän elämässään.

Koska valitettavasti, lähtökohtaisesti kukaan ei ole kiinnostunut yrityksen X palvelusta tai sisällöistä vain sen itsensä vuoksi. Ihmiset ovat kiinnostuneita omista tarpeistaan. Onneksi ymmärtämällä ja aidosti auttamalla heitä, voimme tehdä myös palvelusta relevantin ja kiinnostavan.

Löydökset toimivat pohjana palvelun konseptoinnissa ja käyttöliittymän suunnittelussa.

Numerot eivät valehtele

Jos kyseessä on uudistusprojekti, pystytään nykyisestä palvelusta saatavilla olevan datan pohjalta tekemään analyysi, jonka avulla voidaan esimerkiksi tunnistaa nykyisen palvelun pahimmat kipupisteet ja solmukohdat. Kilpailijoiden samankaltaisten palveluiden benchmarkkaaminen on myös aina suositeltavaa. Jos kyseessä on täysin uusi palvelu, relevanttia dataa saattaa löytyä myös yleisistä data-lähteistä.

Data on armotonta. Kun numerot ovat pöydässä, on tehtävä päätöksiä. Tässä kohtaa tarvitaan tueksi kohderyhmätuntemusta. Jos data näyttää, että jokin tietty osio sivustolla ei houkuttele käyttäjiä, täytyy analysoida, johtuuko se huonosta suunnittelusta, vai onko oletus siitä, että aihe kiinnostaisi kohdeyleisöä väärä. Todetaanko kyseinen osio irrelevantiksi, vai uskotaanko, että paremmalla toteutuksella osio voi palvella käyttäjiä tulevaisuudessa?

Luottamus synnyttää kauppaa

Yksi projekteissamme useimmin käytetyistä palvelumuotoilun keinoista on asiakaspolkujen määrittely. Asiakaspolkujen kuvaamisen avulla on helppo hahmottaa mitä haasteita ja esteitä asiakkaalla on palvelupolkujen varrella. Kun haasteet ja esteet on tunnistettu, pyritään niitä poistamaan palvelumuotoilun keinoin. Suosittelemme aina kuvamaan vähintäänkin tärkeimmät asiakaspolut ja ratkomaan niihin liittyvät ongelmat.

Osto- tai valintatilanteeseen liittyy yleensä jonkinlainen epävarmuus. Olenko tekemässä oikean valinnan? Vastaako tämä todella tarvettani? Olisiko vielä olemassa parempi vaihtoehto? Mitä jos tämä ei kohdallani toimikaan? Ymmärtämällä nämä epävarmuudet kykenemme digitaalisissa palveluissa vastaamaan niihin ja sitä kautta poistamaan esteitä päätöksenteon tieltä – nopeuttamaan ratkaisua ja tekemään enemmän kauppaa.

Asiakaspolkujen lisäksi näkemystä syvennetään esimerkiksi käyttäjäpersoonien ja käyttäjätarinoiden määrittelyn kautta.

Nopeasti kohti konkretiaa ja validointia

Palvelumuotoiluvaiheessa järjestetään yleensä yhteisiä työpajoja, joiden suunnittelusta, fasilitoinnista ja dokumentoinnista Knowit Experience vastaa.

Projektin kannalta asiakkaan tärkeimpien edustajien lisäksi työpajavaiheessa on hyvä osallistaa mukaan myös palvelun käyttäjäkohderyhmiin kuuluvia henkilöitä. Näin pystytään jo suunnitteluvaiheessa varmistumaan siitä, että suunniteltava ratkaisu on relevantti ja toimiva kohderyhmille.

Suosittelemme myöskin jo aikaisessa vaiheessa nopeaa prototypointia, joka konkretisoi työpajoissa syntyneitä ideoita. Osallistamalla oikeita käyttäjiä prototyyppien arviointiin, pystymme validoimaan heti projektin alkumetreillä, onko suunta oikea. Kun idea on validoitu, voidaan suunnittelua lähteä viemään eteenpäin.

Ota yhteyttä

Christer Lybeck

CEO, Knowit Experience Oy