Erilaiset teknologian trendit eivät ole toisistaan riippumattomia. Kehittyessään ne vahvistavat toisiaan. Vaikka pandemia muuttaa työskentely- ja yhteistyötapojamme, yksilöt ovat edelleen keskeisiä kaikilla toiminnan osa-alueilla. He tarvitsevat digitaalisia prosesseja voidakseen toimia tehokkaasti. Pandemia on muuttanut sitä, missä kohtaamme työntekijät, asiakkaat, alihankkijat ja eri organisatoriset ekosysteemit. Siksi paikasta riippumattomuus on tärkeää, ja uuden normaalin työtavan tukemiseksi tarvitaan teknologista muutosta.
Hyperpersonointi keskittyy kolmeen asiaan: käyttäytymiseen, kokonaiskokemukseen ja yksityisyyden suojaan
- Big Datasta tarpeelliseen dataan
Meidän kaikkien käyttäytymisestä voi saada tietoja useista eri lähteistä, ja näiden tietojen avulla sekä yksityiset että julkiset toimijat voivat vaikuttaa meihin. Lähteet voivat olla kaupallisia asiakastietoja, sosiaalisesta mediasta peräisin olevia tietoja tai esimerkiksi kasvojentunnistustietoja. Tietomäärät kasvavat jatkuvasti. Samalla suuria datamääriä kokoavasta ja relevanttien havaintojen tekemisen mahdollistavasta teknologiasta tulee yhä monimutkaisempaa.
Tällä on merkityksellisiä ja laaja-alaisia sosiaalisia ja eettisiä vaikutuksia. Tietojen kerääminen käyttäytymiseen vaikuttamista varten on tulevaisuudessa voimakas työkalu, ja markkinoiden reaktiot riippuvat siitä, miten relevantisti ja todellisesti tietoja käytetään.
- Unohda kaikki kokemuspohjaiset käsitteet ja laadi ”kokonaiskokemusstrategia”
Toimialojen yhteisöissä keskustellaan tällä hetkellä erikoisaloista vaihtelevasti sen mukaan, kuinka asiakaskeskeisiä alat ovat. Toisinaan asioita lokeroidaan vahvojen raja-aitojen sisälle, mutta jotkut onnistuvat tuomaan esiin kokonaisuuksia ja yhtenäisiä arvoketjuja. Keskustelussa käytetään runsaasti eri käsitteitä, mm. asiakaskokemus (CX), työntekijäkokemus (EX) ja käyttökokemus (UX) sekä palvelumuotoilu ja vuorovaikutusmuotoilu. Kattava kokemusstrategia on entistä kriittisempi. Sitä tarvitaan paitsi saumattomien kokemusten luomiseen, myös yhtenäisen kokonaisuuden luomiseen ja samalla siihen, että yritys pystyy erottautumaan kilpailijoistaan.
- Yksityisyyden suojan kunnioitus pyhää
Yksityisyyden suojaa parantavat ratkaisut hyödyntävät erilaisia teknologioita, joilla turvataan tietojen turvallinen käsittely ja analysointi.
- Arkaluontoisten tietojen käsittelyä ja analysointia varten tarvitaan turvallinen ympäristö. Tämä kattaa myös kolmannet osapuolet ja varmennetut laitteistot.
- Tietojen ja algoritmien muutos. Tämä kattaa muun muassa eriytetyn yksityisyyden suojan, ns. homomorfisen salauksen, turvallisen hajautetun laskennan, tarvittavien tietojen puuttumisen dokumentoinnin ja henkilötietojen keräämisen. Oleellista on myös tekoälyn vastuullinen käyttö.
Paikasta riippumattomuus: ”Digital first. Remote first.”
Hajautetun ja pilvipohjaisen ratkaisun avulla pilvipalveluntarjoajasi huolehtii palvelujesi ylläpidosta, käytöstä ja toimituksesta sen mukaan, missä niille on fyysisesti tarvetta. Näin voit toimittaa palveluja asiakkaille heidän sijainnistaan riippumatta ja helpottaa työntekijöiden arkea riippumatta siitä, missä he ovat. Pelkkä mahdollisuus olla läsnä kaikkialla ei kuitenkaan auta, jos asiakkaat ja työntekijät eivät koe saavansa lisäarvoa. Jos haluat tarjota tällä tavalla saumattomia ja skaalautuvia digitaalisia kokemuksia, tarvitaan muutoksia tekniseen infrastruktuuriin, turvallisuuteen, johtoon ja johtamismalleihin sekä uusia tapoja asiakkaiden ja työntekijöiden sitouttamiseen. Tästä periaatteesta käytetään myös nimitystä ”Digital first. Remote first.”
Meidän on määriteltävä uudelleen, mitä teknologian ymmärtämiseen sisältyy
Jotta voimme tarjota palveluja kaikkialla, COVID-19-epidemia on osoittanut meille, että on tärkeää varmistaa parempi tiedon saatavuus ja hyödyntäminen. Tätä varten teknisten alustojen on muututtava ja pystyttävä tarjoamaan henkilökohtaisempi kokemus. Onnistumista varten teknologia-, tietohallinto- tai kehitysjohtajan on muuntauduttava ylimmän johdon ja hallituksen strategiseksi neuvonantajaksi.
”Uudella teknologiajohtajalla” on oltava joitain tärkeitä osaamisalueita sekä ajattelutapa, joka haastaa status quon – mm. vahva asiakkaan tilanteen ymmärtämys. Nähtävissä on selvä kehitys, jossa näiden perinteisten osa-alueiden, viestinnän ja teknologian, välinen ero hälvenee. Teknologiaan ja dataan yhdistyy paljon vahvemmin empatia, ihmislähtöisyys, kiintymys ja luovuus. Tästä muodostuu uusia mahdollisuuksia ihmisen ja koneälyn yhdistämiseen. Jos yhdistetään strateginen ymmärtämys teknologiseen ulottuvuuteen ja inhimillisten näkökohtien ymmärtämiseen, saadaan aikaan monialainen, koordinoitu ja kokonaisvaltainen ymmärtämys niistä haasteista, joita olemme käsitelleet edellä.
Tekninen velka hyperautomaation suuren este
Hyperautomaatio on prosessi, jossa yritys automatisoi mahdollisimman monia liiketoiminta- ja IT-prosesseja mm. tekoälyn, koneoppimisen, tapahtumalähtöisten ohjelmien ja ohjelmistorobotiikan avulla. Usein tekninen velka estää tämän mahdollisuuden hyödyntämisen. Siksi tuloksena on usein erilaisten teknologioiden tilkkutäkki, joka ei onnistu tarjoamaan vuorovaikutusta, optimointia eikä johdonmukaisuutta. Kaiken kaikkiaan tämä on huono tilanne, koska se estää yritystä saamaan uusia arvolupauksia näkyville markkinoilla.
COVID-19-pandemia on pakottanut monia yrityksiä tarjoamaan teknologiaa, joka mahdollistaa työskentelemisen muualla kuin toimistolla ja digital first -ratkaisujen hyödyntämisen. Hyperautomaatio mahdollistaa tämän sekä joustavien palvelujen ja digitaalisten työkalujen tarjoamisen markkinoille paikasta riippumattomasti.